Hace unas semanas varios clientes me empezaron a comentar el mismo problema: las difusiones de WhatsApp ya no estaban funcionando como antes.
Algunos mensajes no llegaban, otros tenían menos alcance y, en general, se notaba que WhatsApp estaba endureciendo sus políticas para reducir el spam y fomentar el uso de sus herramientas pagas.
Más allá del problema puntual, eso me hizo pensar en algo ¿Realmente tiene sentido enviar el mismo mensaje a toda la base de clientes?
Muchas empresas tienen cientos o miles de contactos. Cuando aparece una promoción, una novedad o un producto nuevo, la reacción habitual es enviar una difusión masiva y esperar resultados. Pero la realidad es que no todos los clientes están en la misma situación.
Hay clientes que compran todas las semanas. Otros que compraban con frecuencia y dejaron de hacerlo. Algunos generan una parte importante de la facturación y otros realizaron una única compra hace mucho tiempo.
Entonces surgió una idea: en lugar de contactar a todos, ¿por qué no identificar primero a quién conviene contactar?
A partir de esa necesidad empecé a implementar lo que llamo un Scorecard Comercial.
En pocas palabras, es una herramienta que analiza el comportamiento histórico de los clientes y les asigna una prioridad comercial.
Para hacerlo se consideran distintas variables:
- El atraso respecto a su comportamiento habitual.
- La frecuencia histórica de compra.
- La actividad reciente.
- El valor comercial generado.
- La confiabilidad de la información disponible.
Por ejemplo, si un cliente normalmente compra cada cinco días y ya pasaron quince desde su última compra, existe una señal que merece atención. No porque necesariamente haya un problema, sino porque su comportamiento se aleja de lo habitual.
Con estas variables se genera un puntaje y una clasificación automática de clientes en distintos segmentos, como “Reactivar Ya”, “Oportunidad”, “Activo” o “Seguir”.
El resultado es una radiografía comercial de la empresa. De un vistazo es posible identificar qué clientes requieren una llamada, cuáles conviene seguir de cerca y cuáles continúan operando normalmente.
Lo interesante es que el foco deja de estar en enviar más mensajes y pasa a estar en tomar mejores decisiones comerciales.
Al final del día, la tecnología no reemplaza el criterio comercial.
Pero sí puede ayudar a responder una pregunta que muchas veces cuesta contestar:
Si mañana sólo pudiera contactar a diez clientes, ¿cuáles elegiría?